Per host e albergatori che accolgono animali domestici, le recensioni online
su social e piattaforme di prenotazione come Booking e Airbnb sono fondamentali per costruire
una solida reputazione. Tuttavia, può succedere di ricevere recensioni negative che
influenzeranno l’opinione dei futuri ospiti.
Ecco quindi come affrontarle efficacemente:
– Mantieni la calma e valuta la situazione
Una recensione negativa può essere scoraggiante, ma è essenziale affrontarla con
calma. Considerala un’opportunità per migliorare i tuoi servizi e dimostrare
professionalità.
– Rispondi in modo professionale
Una risposta cortese e professionale può attenuare l’impatto di una recensione
negativa. Ringrazia l’ospite per il feedback e affronta le critiche cercando di essere costruttivo.
Per esempio, se un ospite segnala un problema con la pulizia, potresti rispondere:
“Ci dispiace che la pulizia non sia stata all’altezza delle Sue aspettative. Valuteremo eventuali provvedimenti per migliorare il servizio.”
– Evita risposte difensive o aggressive
Mantenere un tono pacato è cruciale. Evitare risposte difensive o aggressive aiuta
a prevenire escalation e dimostra la tua disponibilità a migliorare.
– Offri soluzioni e mostra impegno al miglioramento
Se la critica è giustificata, indica le azioni che stai intraprendendo per risolvere il
problema. Questo rassicura sia l’ospite insoddisfatto che i futuri ospiti sulla tua
dedizione al miglioramento continuo.
– Impara dalle critiche
Utilizza il feedback per identificare aree di miglioramento. Ad esempio, se ricevi
commenti negativi sulla comodità dei letti, considera l’aggiornamento dei materassi
o l’aggiunta di topper in memory foam.
Non dimenticare di promuovere nel dettaglio le tue caratteristiche Pet-Friendly. Sottolinea i servizi offerti agli ospiti con animali domestici, come aree dedicate, ciotole per l’acqua e spazi sicuri all’aperto. Questo può attrarre ospiti che viaggiano con i loro animali e differenziarti dalla concorrenza.
Come prevenire le recensioni negative:
– Comunicazione chiara: fornisci informazioni sempre molto dettagliate sulla tua struttura e
sui servizi offerti, inclusi quelli per gli animali domestici.
– Pulizia Impeccabile: mantieni standard elevati di pulizia, soprattutto in aree
frequentate da animali.
– Gestione delle aspettative: assicurati che le descrizioni e le foto della tua
struttura siano accurate al fine di evitare delusioni.
Come richiedere la rimozione di recensioni inappropriate:
Se una recensione contiene linguaggio offensivo o informazioni personali, puoi
richiederne la rimozione attraverso i canali di supporto della piattaforma. Ad
esempio, su Booking, puoi contattare l’assistenza tramite la tua area privata
(extranet) nella sezione “Giudizi degli ospiti”.
E se le recensioni negative sono false?
Se ti trovi di fronte a recensioni palesemente false, è importante agire con cautela e
strategia per tutelare la tua reputazione senza alimentare inutili conflitti. Procedi quindi verificando la verdicità della recensione:
– Controlla i dettagli: assicurati che il nome o i dettagli dell’utente
corrispondano a un ospite effettivo. Potrebbe trattarsi di un errore.
– Analizza il contenuto: una recensione vaga e generica potrebbe indicare un intento fraudolento.
Come contattare la piattaforma:
Su Airbnb: vai nella sezione “Guida” o “Supporto” e spiega perché ritieni la
recensione falsa (ad esempio, l’utente non ha mai soggiornato presso la tua
struttura).
Su Booking: usa l’area “Messaggi” per contattare l’assistenza e richiedere
una revisione.
Sui social network: segnala il contenuto attraverso gli strumenti di
moderazione (es. “Segnala recensione” su Facebook).
Se la recensione non può essere immediatamente rimossa, rispondi pubblicamente per limitare i danni e mostrare trasparenza agli altri utenti. Esempio di risposta: “Gentile [nome], non risulta alcun soggiorno a nome suo presso la nostra struttura. Crediamo si tratti di un malinteso. La invitiamo a contattarci per chiarire l’incomprensione” Questa risposta comunica professionalità, invita al dialogo e segnala indirettamente agli altri lettori che la recensione potrebbe essere inappropriata. Nel frattempo raccogli la documentazione che dimostri la falsità della recensione:
– Registro degli ospiti (se applicabile).
– Comunicazioni avute con l’utente.
– Foto o documenti che contraddicano le affermazioni.
Queste prove saranno utili per far valere la tua posizione con la piattaforma.
Affrontare una recensione falsa richiede pazienza e professionalità. La tua priorità
deve essere quella di mantenere un’immagine positiva e dimostrare ai potenziali clienti che
sei trasparente e affidabile. Le piattaforme tendono a sostenere i proprietari che
dimostrano di agire in buona fede, quindi segui sempre le loro procedure ufficiali.
Come mantenere una reputazione positiva:
– Chiedi agli ospiti soddisfatti di lasciare recensioni positive per incrementare la media.
– Monitora attivamente le recensioni: intervieni tempestivamente se necessario.
In Caso di Diffamazione Grave:
Se la recensione falsa è particolarmente lesiva per la tua reputazione (ad esempio, contiene accuse di negligenza o comportamenti illeciti):
– Consulta un legale specializzato in diritto digitale o diffamazione.
– Alcuni casi gravi possono essere perseguiti per diffamazione aggravata a mezzo stampa o violazione delle normative sulla pubblicazione di contenuti falsi.
Conclusioni:
Gestire le recensioni negative con professionalità e apertura al miglioramento è essenziale per mantenere una reputazione positiva come host pet-friendly. Affrontando le critiche in modo costruttivo e implementando miglioramenti basati sui feedback, potrai offrire un’esperienza sempre migliore ai tuoi ospiti e ai loro amici a quattro zampe.
Affrontare una recensione falsa richiede pazienza e professionalità. La tua priorità
deve essere quella di mantenere un’immagine positiva e dimostrare ai potenziali clienti che
sei trasparente e affidabile. Le piattaforme tendono a sostenere i proprietari che
dimostrano di agire in buona fede, quindi segui sempre le loro procedure ufficiali.
